Название Компании: ammediagroup ltd
Миссия: создавать самые лучшие сайты
Стратегия: сделать самый удобный и качественный сайт для заказчика
Тактика: нанять опытных программистов, провести качественную рекламную компанию, удовлетворить требования заказчика и его клиентов
Модель «Организационная структура» — Organizational structure — схема, схематически отражающая состав и иерархию подразделений предприятия. Организационная структура устанавливается исходя из целей деятельности и необходимых для достижения этих целей подразделений, выполняющих функции, составляющие бизнес-процессы организации (рис. 1).
Рис. 1. Организационная диаграмма компании.
Диаграмма «Цепочка добавленной стоимости» — Value added chain diagram (VAD) — диаграмма, описывающая взаимосвязь бизнес-процессов верхнего уровня.
Рис. 3. Бизнес-процессы компании «ammediagroup ltd» на примере VAD диаграммы ARIS
«Форма анкеты для интервью с владельцем бизнес-процесса 1»
| Бизнес-процесс 1 | ||||||
| Название | Привлечение клиента | |||||
| Основной результат | Привлечь клиента | |||||
| Задачи процесса | 1) Формирование потенциальной аудитории
2) Направленная пиар компания 3) Формирование базы данных клиентов |
|||||
| Владелец * | ||||||
| Фамилия | ||||||
| Имя | Андрей | |||||
| Отчество | Олегович | |||||
| Должность | Владелец БП | |||||
| Телефон | 000000000000 | |||||
| andrey@ammediagroup.rog | ||||||
| Участники бизнес-процесса* | ||||||
| № | Фамилия, имя, отчество | Должность | Роль/степень участия | |||
| 1 | Bvz | Владелец БП | Ответственный и информируемый | |||
| 2 | Маркетолог 1 | Маркетолог | Участник | |||
| 3 | Маркетолог 2 | Маркетолог | Участник | |||
| 4 | Менеджер 1 | Менеджер | Участник | |||
| Подпроцессы и шаги (выполняемые работы) в рамках бизнес-процесса 1 | ||||
| Подпроцесс 1: Анализ рынка | ||||
| № | Название, содержание шага | Ответственный | ||
| 1 | Определить цели исследования рынка | Маркетолог 1 | ||
| 2 | Составить план анализа рынка | Маркетолог 1 | ||
| 3 | Определить сроки и бюджет анализа рынка | Маркетолог 1 | ||
| 4 | Выбрать методы исследования рынка | Маркетолог 1 | ||
| 5 | Провести необходимые исследования рынка | Маркетолог 1 | ||
| 6 | Подготовить анализ собранной информации по рынку | Маркетолог 1 | ||
| Подпроцесс 2: Пиар кампания | ||||
| № | Название, содержание шага | Ответственный | ||
| 1 | Провести исследование (определение и уточнение проблемы – аналитический этап) | Маркетолог 2 | ||
| 2 | Провести планирование (стратегический анализ, разработка предложения, утверждение программы); | Маркетолог 2 | ||
| 3 | Реализация программы PR-кампании (действия и коммуникации) | Маркетолог 2 | ||
| 4 | Оценка эффективности PR-кампании | Маркетолог 2 | ||
| Подпроцесс 3: Формирование базы данных клиентов | ||||
| № | Название, содержание шага | Ответственный | ||
| 1 | Интеграция CRM платформ | Маркетолог 1 | ||
| 2 | Запуск landing page | Маркетолог 1 | ||
| 3 | Запуск рекламы | Маркетолог 1 | ||
| Контролируемые параметры бизнес-процесса 1 | ||||
| № | Параметр | Форма и регулярность контроля | ||
| 1 | Количество потенциальны клиентов, перешедших на landing page | Данные метрики
еженедельная |
||
| 2 | Количество человек, обратившихся в компания | Данные телефонных звонков
еженедельная |
||
| 3 | Оценка эффективности PR-кампании | Данные опросов
ежемесячная |
||
| Взаимосвязи с другими бизнес-процессами | ||||
| № | Бизнес-процесс | Характер взаимосвязи | ||
| 1 | Сопровождение клиентов | Прямая | ||
| 2 | Подбор персонала | Прямая | ||
| Запрашиваемые документы | ||||
| № | Наименование | Описание | ||
| 1 | Данные анкетирования | Текстовый документ | ||
| 2 | Отчет по исследованию рынка | Текстовый документ | ||
| 3 | Отчет по PR компании | Текстовый документ | ||
Основные процедуры процесса «Привлечение клиентов»(VAD диаграмма ARIS) (рис 4)
Рис. 4. Основные процедуры процесса «Привлечение клиентов»
Модель “Описания функций” — Function Allocation Diagram (FAD) определяется статические связи/отношения между функциями и элементами организационной структуры, оборудованием и материалами, а также информационными объектами, элементами представления данных — документами, базами данных, классификаторами и др.
Модель описания функций «Анализ рынка» (рис 5.)
Рис 5. Модель описания функций «Анализ рынка»
Модель описания функций «Пиар компания» (рис 6).
Рис.6. Модель описания функций «Пиар компания»
Модель описания функций «Формирование базы данных клиентов» (рис 7).
Рис 7. Модель описания функций «Формирование базы данных клиентов»
Модель «Расширенная нотация описания цепочки процесса, управляемого событиями» — Extended Event Driven Process Chain (Eepc). Нотация разработана специалистами компании IDS Scheer AG (Германия), в частности профессором Шеером. Поток работ, в котором выполняется последовательное выполнение событий.
У меня не было времени для каждого входящего и выходящего документа писать уникальные названия. В реальном бизнесе каждый процесс формирует свой собственный уникальный документ.
Расширенная нотация описания цепочки процесса, управляемого событиями «Анализ рынка» (рис 8).
Рис 8. Модель EPC «Анализ рынка»
Расширенная нотация описания цепочки процесса, управляемого событиями «Пиар кампания» (рис 9).
Рис 9. Модель EPC «Пиар кампания»
Модель Расширенная нотация описания цепочки процесса, управляемого событиями «Формирование базы данных клиентов» (рис 10).
Рис 10. Модель EPC «Формирование базы данных клиентов»
«Форма анкеты для интервью с владельцем бизнес-процесса 2»
| Бизнес-процесс 2 | ||||||
| Название | Сопровождение клиентов | |||||
| Основной результат | Заключение договора на создание сайта | |||||
| Задачи процесса | 1) Консультация клиента
2) Согласование сроков и технического задания 3) Выставление счетов
|
|||||
| Владелец * | ||||||
| Фамилия | Вакурин | |||||
| Имя | Андрей | |||||
| Отчество | Олегович | |||||
| Должность | Владелец БП | |||||
| Телефон | 000000000000 | |||||
| andrey@ammediagroup.rog | ||||||
| Участники бизнес-процесса* | ||||||
| № | Фамилия, имя, отчество | Должность | Роль/степень участия | |||
| 1 | Вакурин Андрей | Владелец БП | Ответственный и информируемый | |||
| 2 | Менеджер 1 | Менеджер | Участник | |||
| 3 | Менеджер 2 | Менеджер | Участник | |||
| Подпроцессы и шаги (выполняемые работы) в рамках бизнес-процесса 2 | |||||||||
| Подпроцесс 1: Обработка клиента | |||||||||
| № | Название, содержание шага | Ответственный | |||||||
| 1 | Телефонный звонок | Менеджер 1 | |||||||
| 2 | Выявление потребностей | Менеджер 1 | |||||||
| 3 | Продажа услуг | Менеджер 1 | |||||||
| 4 | Краткий рассказ о компании | Менеджер 1 | |||||||
| 5 | Приглашение в офис | Менеджер 1 | |||||||
| Подпроцесс 2: Техническое задание | |||||||||
| № | Название, содержание шага | Ответственный | |||||||
| 1 | Получение ТЗ | Менеджер 2 | |||||||
| 2 | Согласование ТЗ | Менеджер 2 | |||||||
| 3 | Внесение корректировок | Менеджер 2 | |||||||
| Подпроцесс 3: Выставление счетов | |||||||||
| № | Название, содержание шага | Ответственный | |||||||
| 1 | Согласование стоимости заказа с клиентом | Менеджер 1 | |||||||
| 2 | Согласование деталей заказа | Менеджер 1 | |||||||
| 3 | Оплата услуг | Менеджер 1 | |||||||
| Контролируемые параметры бизнес-процесса 2 | |||||||||
| № | Параметр | Форма и регулярность контроля | |||||||
| 1 | Количество клиентов, обработанные менеджером | Данные CRM
еженедельная |
|||||||
| 2 | Количество оплаченных счетов | Счета
еженедельная |
|||||||
| 3 | Количество потерянных клиентов | Данные телефонных звонков
ежемесячная |
|||||||
| Взаимосвязи с другими бизнес-процессами | ||||||||||
| № | Бизнес-процесс | Характер взаимосвязи | ||||||||
| 1 | Подбор персонала | Прямая | ||||||||
| 2 | Воронка продаж | Прямая | ||||||||
| 3 | Разработка | Прямая | ||||||||
| Запрашиваемые документы | ||||||||||
| № | Наименование | Описание | ||||||||
| 1 | Данные анкетирования | Текстовый документ | ||||||||
| 2 | Отчет по исследованию рынка | Текстовый документ | ||||||||
| 3 | Отчет по PR компании | Текстовый документ | ||||||||
Основные процедуры процесса «Сопровождение клиентов» (рис 11)
Рис. 11. Основные процедуры процесса «Сопровождение клиентов»
Модель описания функций «Консультация» (рис 12)
Рис 12. Модель описания функций «Консультация»
Модель описания функций «Техническое задание» (рис 13)
Рис 13. Модель описания функций «Техническое задание»
Модель описания функций «Оплата услуг» (рис 14)
Рис 14. Модель описания функций «Оплата услуг»
Модель Расширенная нотация описания цепочки процесса, управляемого событиями «Консультирование клиента» (рис 15).
Рис 15. Модель EPC «Консультирование клиента»
Модель Расширенная нотация описания цепочки процесса, управляемого событиями «Техническое задание» (рис 16).
Рис 16. Модель EPC «Техническое задание»
Модель Расширенная нотация описания цепочки процесса, управляемого событиями «Оплата услуг» (рис 17).
Рис 17. Модель EPC «Оплата услуг»
«Форма анкеты для интервью с владельцем бизнес-процесса 3»
| Бизнес-процесс 3 | ||||||
| Название | Разработка | |||||
| Основной результат | Готовый сайт для заказчика | |||||
| Задачи процесса | 1) Разработка дизайна
2) Разработка серверной и клиентской части |
|||||
| Владелец * | ||||||
| Фамилия | Вакурин | |||||
| Имя | Андрей | |||||
| Отчество | Олегович | |||||
| Должность | Владелец БП | |||||
| Телефон | 000000000000 | |||||
| andrey@ammediagroup.rog | ||||||
| Участники бизнес-процесса* | ||||||
| № | Фамилия, имя, отчество | Должность | Роль/степень участия | |||
| 1 | Вакурин Андрей | Владелец БП | Ответственный и информируемый | |||
| 2 | Креативный директор | Креативный директор | Участник | |||
| 3 | Дизайнер 1 и Дизайнер 2 | Дизайнер | Участник | |||
| 4 | Начальник отдела front-end | Начальник отдела front-end | Участник | |||
| 5 | Начальник отдела back-end | Начальник отдела back-end | Участник | |||
| 6 | Программист 1 и Программист 2 front-end | Программист | Участник | |||
| 7 | Программист 1 и Программист 2 back-end | Программист | Участник | |||
| Подпроцессы и шаги (выполняемые работы) в рамках бизнес-процесса 3 | ||||
| Подпроцесс 1: Back-end development | ||||
| № | Название, содержание шага | Ответственный | ||
| 1 | Создание ядра | Начальник отдела back-end | ||
| 2 | Разработка платформы | Начальник отдела back-end | ||
| 3 | Разработка базы данных | Начальник отдела back-end | ||
| 4 | Создание административной панели | Начальник отдела back-end | ||
| Подпроцесс 2: Front-end development | ||||
| № | Название, содержание шага | Ответственный | ||
| 1 | Создание пользовательского интерфейса | Начальник отдела front-end | ||
| 2 | Верстка шаблона | Креативный директор | ||
| Контролируемые параметры бизнес-процесса 3 | ||||
| № | Параметр | Форма и регулярность контроля | ||
| 1 | Количество рабочих часов на программистов | Система учета работников
ежедневная |
||
| 2 | Сдача проекта в срок | Одноразовая | ||
| Взаимосвязи с другими бизнес-процессами | ||||
| № | Бизнес-процесс | Характер взаимосвязи | ||
| 1 | Подбор персонала | Прямая | ||
| 2 | Разработка ТЗ | Прямая | ||
| Запрашиваемые документы | ||||
| № | Наименование | Описание | ||
| 1 | Техническое задание | Текстовый документ | ||
| 2 | Техническая документация | Текстовый документ | ||
Основные процедуры процесса «Разработка» (рис 18)
Рис. 18. Основные процедуры процессы «Разработка»
Модель описания функций «Back-end development» (рис 17)
Рис 18. Модель описания функций «Back-end development»
Модель описания функций «Front-end development» (рис 19)
Рис 19. Модель описания функций «Front-end development»
Модель Расширенная нотация описания цепочки процесса, управляемого событиями «Back-end development» (рис 20).
Рис 20. Модель EPC «Back-end development»
Модель Расширенная нотация описания цепочки процесса, управляемого событиями «front-end development» (рис 21).
Рис 20. Модель EEPC «Front-end development»
«Форма анкеты для интервью с владельцем бизнес-процесса 4»
| Бизнес-процесс 4 | ||||||
| Название | Тестирование | |||||
| Основной результат | Полноценно работающий сайт | |||||
| Задачи процесса | 1) Выявление проблем с безопасностью на сайте
2) Выявление пользовательских проблем 3) Исправление ошибок |
|||||
| Владелец * | ||||||
| Фамилия | Вакурин | |||||
| Имя | Андрей | |||||
| Отчество | Олегович | |||||
| Должность | Владелец БП | |||||
| Телефон | 000000000000 | |||||
| andrey@ammediagroup.rog | ||||||
| Участники бизнес-процесса* | ||||||
| № | Фамилия, имя, отчество | Должность | Роль/степень участия | |||
| 1 | Вакурин Андрей | Владелец БП | Ответственный и информируемый | |||
| 2 | Тестировщик | Тестировщик | Участник | |||
| Подпроцессы и шаги (выполняемые работы) в рамках бизнес-процесса 4 | ||||
| Подпроцесс 1: Поиск ошибок | ||||
| № | Название, содержание шага | Ответственный | ||
| 1 | Модульное тестирование | Тестировщик 1 | ||
| 2 | Интеграционное тестирование | Тестировщик 1 | ||
| 3 | Системное тестирование | Тестировщик 1 | ||
| 4 | Bag report | Тестировщик 1 | ||
| Подпроцесс 2: Исправление ошибок | ||||
| № | Название, содержание шага | Ответственный | ||
| 1 | ticket на разработку | Тестировщик 1
|
||
| 2 | Доработка модуля, виджета и тд и тп | Начальник отдела front-end и Начальник отдела back-end |
|
|
| Контролируемые параметры бизнес-процесса 4 | ||||
| № | Параметр | Форма и регулярность контроля | ||
| 1 | Количество созданных ticket(ов) | Система баг репорта
Одноразовая |
||
| 2 | Количество исправленных проблем | Система баг репорта
Одноразовая |
||
| Взаимосвязи с другими бизнес-процессами | ||||
| № | Бизнес-процесс | Характер взаимосвязи | ||
| 1 | Подбор персонала | Прямая | ||
| 2 | Разработка | Прямая | ||
| Запрашиваемые документы | ||||
| № | Наименование | Описание | ||
| 1 | Техническое задание | Текстовый документ | ||
| 2 | Техническая документация | Текстовый документ | ||
Основные процедуры процесса «Тестирование» (рис 21)
Рис. 21. Основные процедуры процессы «Тестирование»
Модель описания функций «Поиск ошибок» (рис 22)
Рис 22. Модель описания функций «Поиск ошибок»
Модель описания функций «Bag report» (рис 23)
Рис 23. Модель описания функций «Bag report»
Модель Расширенная нотация описания цепочки процесса, управляемого событиями «Поиск ошибок» (рис 24).
Рис 24. Модель EEPC «Поиск ошибок»
Модель Расширенная нотация описания цепочки процесса, управляемого событиями «Исправление ошибок» (рис 25).
Рис 25. Модель EEPC «Исправление ошибок»
| Бизнес-процесс 5 | ||||||||||||
| Название | Запуск production | |||||||||||
| Основной результат | Полноценно работающий сайт | |||||||||||
| Задачи процесса | 1) Выпустить релиз сайта
2) Закрыть проект |
|||||||||||
| Владелец * | ||||||||||||
| Фамилия | Вакурин | |||||||||||
| Имя | Андрей | |||||||||||
| Отчество | Олегович | |||||||||||
| Должность | Владелец БП | |||||||||||
| Телефон | 000000000000 | |||||||||||
| andrey@ammediagroup.rog | ||||||||||||
| Участники бизнес-процесса* | ||||||||||||
| № | Фамилия, имя, отчество | Должность | Роль/степень участия | |||||||||
| 1 | Вакурин Андрей | Владелец БП | Информируемый и ответственный | |||||||||
| 2 | Дизайнер 1 и Дизайнер 2 | Дизайнер | Участник | |||||||||
| 3 | Начальник отдела front-end | Начальник отдела front-end | Участник | |||||||||
| 4 | Начальник отдела back-end | Начальник отдела back-end | Участник | |||||||||
| 5 | Программист 1 и Программист 2 front-end | Программист | Участник | |||||||||
| 6 | Программист 1 и Программист 2 back-end | Программист | Участник | |||||||||
| 7 | Креативный директор | Креативный директор | Участник | |||||||||
| 8 | Дизайнер 1 и Дизайнер 2 | Дизайнер | Участник | |||||||||
| 9 | Клиент | Клиент | Информируемый | |||||||||
| Подпроцессы и шаги (выполняемые работы) в рамках бизнес-процесса 5 | ||||||||||||
| Подпроцесс 1: Завершение проекта | ||||||||||||
| № | Название, содержание шага | Ответственный | ||||||||||
| 1 | Покупка сервера | Программист | ||||||||||
| 2 | Покупка доменного имени | Программист | ||||||||||
| 3 | Покупка ssl сертификатов | Программист | ||||||||||
| 4 | Копирование файл на сервер | Программист | ||||||||||
| 5 | Создать инструкцию по пользованию сайта | Программист | ||||||||||
| 6 | Создать техническую документацию к API | Программист | ||||||||||
| Подпроцесс 2: Техническая поддержка сайта | ||||||||||||
| № | Название, содержание шага | Ответственный | ||||||||||
| 1 | Добавление материалов на сайт | Менеджер | ||||||||||
| 2 | Внесение небольших изменений | Менеджер |
|
|||||||||
| Контролируемые параметры бизнес-процесса 4 | ||||
| № | Параметр | Форма и регулярность контроля | ||
| 1 | Стоимость купленного сервера, доменного имени, сертификата | Счет
Одноразовая |
||
| 2 | Количество закрытых проектов и количество незакрытых проектов в срок | CRM
Ежемесячная |
||
| Взаимосвязи с другими бизнес-процессами | ||||
| № | Бизнес-процесс | Характер взаимосвязи | ||
| 1 | Подбор персонала | Прямая | ||
| 2 | Разработка | Прямая | ||
| Запрашиваемые документы | ||||
| № | Наименование | Описание | ||
| 1 | Техническое задание | Текстовый документ | ||
| 2 | Техническая документация | Текстовый документ | ||
Основные процедуры процесса «Запуск production» (рис 26)
Рис. 26. Основные процедуры процесса «Запуск production»
Модель описания функций «Завершение проекта» (рис 27)
Рис 27. Модель описания функций «Завершение проекта»
Модель описания функций «Техническая поддержка проекта» (рис 28)
Рис 28. Модель описания функций «Техническая поддержка сайта»
Модель Расширенная нотация описания цепочки процесса, управляемого событиями «Завершение проекта» (рис 29).
Рис 29. Модель EEPC «Завершение проекта»
Модель Расширенная нотация описания цепочки процесса, управляемого событиями «Техническая поддержка» (рис 30).
Рис 30. Модель EEPC «Техническая поддержка»
Описание бизнес процесса «Сопровождение клиентов
Цели и задачи бизнес процесса «Сопровождение клиентов»
1.1. Цель
Сопровождение клиентов является самым важным процессом в бизнес архитектуре нашей компании. После того как мы получили контакты потенциального клиента, мы должны их наиболее эффективно обработать для получения большей прибыли.
1.2. Задачи
Задачей бизнес процесса «Сопровождение клиентов» является первичная обработка клиента: рассказ о нашей компании, уточнение деталей заказа, формирование ТЗ и уточнение сроков исполнения заказа, выставление счетов.
2.0 Процедуры в рамках процесса «Сопровождение клиентов»
2.1.1 Состав выполняемых работ
Разработка моделей верхнего и нижнего уровня в среде Business studio, разработка BPMN диаграммы в среде Bizagi, симуляция бизнес процессов и их оптимизация.
Основные процедуры процесса «Сопровождение клиентов» (рис 31)
Рис. 31. Основные процедуры процесса «Сопровождение клиентов»
Модель описания функций «Консультация» (рис 32)
Рис 32. Модель описания функций «Консультация»
Поток работ можно описать в нотации BPMN. Модель в нотации BPMN процесса «Сопровождение клиента» с использованием средств программного обеспечения bizagi modeler (рис.33).
Рис 33. BPMN «Сопровождение клиента»
Данные метрик BPMN процесса «Сопровождение клиента» с использованием средств программного обеспечения bizagi modeler.
Загруженность по ресурсам
| Ресурс | Интервал заказов | Количество заказов | Загруженность | Почасовая ставка | Зарплата менеджерам |
| Два менеджера | 60 минут | 100 | 14,85% | 320 рублей | 68426 рублей |
| Name | Instances completed | Min. time (m) | Max. time (m) | Avg. time (m) | Total time (m) | Avg. time waiting for
resource (m) |
Standard
deviation waiting resources (m) |
Total
time waiting resource (m) |
Total fixed cost |
| Процесс 1 | 100 | 10 | 965 | 299,4 | 29940 | 23525 | 570000 | ||
| Получение
списка клиентов |
100 | ||||||||
| Получение ТЗ от клиента | 57 | 50 | 245 | 92,28 | 5260 | 42,28 | 45,62 | 2410 | 0 |
| Оплата услуг | 57 | 25 | 220 | 78,33 | 4465 | 53,33 | 47,25 | 3040 | 570000 |
| Первичная обработка клиента | 100 | 10 | 210 | 55,45 | 5545 | 45,45 | 43,22 | 4545 | 0 |
| Отмена заказа | 43 | 0 | 180 | 39,3 | 1690 | 39,3 | 38,36 | 1690 | 0 |
| Заказ отменен | 43 | ||||||||
| ТЗ для
разработчиков |
57 | 20 | 205 | 61,05 | 3480 | 51,05 | 46,89 | 2910 | 0 |
| Согласование ТЗ | 57 | 5 | 205 | 70,35 | 4010 | 65,35 | 50,53 | 3725 | 0 |
| Обработка неудачная | 43 | 0 | 175 | 41,05 | 1765 | 41,05 | 37,61 | 1765 | 0 |
| Согласование сроков | 57 | 5 | 205 | 65,35 | 3725 | 60,35 | 47,58 | 3440 | 0 |
Произведем имитацию бизнес процесса «as is» с помощью функционально-стоимостного анализа и имитационного моделирования средствами bussiness studio 4.1.
- Имитационное моделирование – метод исследования, позволяющий проанализировать систему, не изменяя ее. Это возможно благодаря тому, что изучаемая система заменяется имитирующей. Эксперименты проводятся с имитирующей системой, при этом полученная в результате информация характеризует изучаемую систему. Говоря об анализе деятельности компании, метод позволяет сымитировать выполнение модели бизнес-процессов так, как оно происходило бы в действительности, и получить реальную оценку длительности каждого процесса.
- Функционально-стоимостной анализ – инструмент, предназначенный для оценки себестоимости продукта (услуги). Проведение функционально-стоимостного анализа позволяет получить оценку себестоимости через управление процессами, направленными на производство продукта или оказание услуги. В этом состоит отличие метода функционально-стоимостного анализа бизнес-процессов от традиционных финансовых методов учета затрат, в рамках которых деятельность компании оценивается по функциональным операциям, а не по конкретным продуктам (услугам), предоставляемым заказчику. В основе функционально-стоимостного анализа лежит следующее положение: для производства продукта (услуги) необходимо выполнить ряд процессов, затратив при этом определенные ресурсы. Расходы на выполнение процесса рассчитываются путем переноса стоимости ресурсов на стоимость шагов процесса. Сумма расходов на выполнение всех процессов, с определенными поправками, и составляет себестоимость продукта (услуги). Если традиционные методы вычисляют затраты на некоторый вид деятельности лишь по категориям расходов, то функционально-стоимостной анализ показывает стоимость выполнения всех шагов процесса. Таким образом, методика функционально-стоимостного анализа позволяет наиболее точно определить затраты на производство продуктов (оказание услуг), а также предоставляет информацию для анализа бизнес-процессов и их улучшения.
Этапы выполнения имитации:
- задание временных параметров конечных (недекомпозированных) процессов
- задание параметров ресурсов, необходимых для выполнения этих процессов
Ресурсы подразделяются на временные и материальные. Стоимость временного ресурса переносится на стоимость процесса пропорционально тому времени, которое ресурс затрачивает на выполнение процесса, стоимость материального ресурса – пропорционально количеству повторений процесса. - назначение ресурсов на процессы
- проведение имитации выполнения процессов
2.1.4 Информация на входе
На входе в бизнес процесс входит первоначальная «необработанная» база данных клиентов.
2.1.5 Изменения/дополнения информации в процессе выполнения работ
Убираем процесс «выявление потребностей» и «продажа услуг» из процесса «Сопровождение клиентов» и перемещаем эти процессы в декомпозицию «телефонный звонок». Все отчеты после процессов изменяем на учетную карточку клиента.
2.1.6 Требования к автоматизации
2.1.6.1 Экранные формы ввода данных
Форма ввода данных – это CRM платформа, куда вносятся данные.
2.1.6.2 Формы бумажных документов
Форма бумажных документов – это карточки клиента.
2.1.6.3 Формы отчетов
Форма отчетов включает в себя выгрузку данных по всем клиентам с заданными запросами (сколько человек денег потратил на приобретение услуг, сколько заказал услуг и т.д. и т.п.).
2.1.6.4 Правила обработки данных
Все данные обрабатываются линейной, так как отсутствуют какие-либо ветвления между процессами. Приоритет исполнения каждого процесса равен 5 (норма).
Входы и выходы процесса
3.1 Входы
В рассматриваемом бизнес процессе, входящий документ – база данных клиентов.
3.2 Выходы
На выходе формируется счет, который клиент оплатил. Также для учета клиентов, которые не оплатили услуги, вводится база данных холодных клиентов
3.3 Роли процесса
4. Матрица ответственности
| №№ | Наименование процесса/процедуры | Менеджер 1 | Менеджер 2 | Владелец БП | Начальник отдела менеджеров |
| БП1 | Бизнес-процесс 1 | О | О | В | И |
| Пр1.1 | Процедура 1 | У | У | И | К |
| Пр1.2 | Процедура 2 | У | У | И | К |
| Пр1.3 | Процедура 3 | У | У | И | К |
| Пр1.4 | Процедура 4 | У | У | И | К |
| Пр1.5 | Процедура 5 | У | У | И | К |
| Условные обозначения | Описание | |
| Владелец | В | |
| Ответственный исполнитель | О | Полностью отвечает за исполнение процедуры в рамках процесса, организовывает работу участников-исполнителей, предоставляет информацию для информируемых сотрудников. Работает по процедуре наряду с участниками-исполнителями. |
| Информируемый | И | Сотрудник, заинтересованный в информации о выполнении процесса или процедуры. Информация предоставляется в виде отчета. |
| Участник-исполнитель | У | Сотрудник, привлекаемый ответственным исполнителем для выполнения работ/услуг и отчитывающийся ответственному исполнителю. |
| Контроль | К | |
| Сопровождение клиентов | ||
| Получает информацию | Передает информацию | |
| Бизнес – процесс
«Привлечение клиента» |
База данных клиентов | База данных, которые согласились приобрести услуги |
| Бизнес-процесс
«Разработка» |
Техническое задание | Разработанный продукт |
| Бизнес-процесс
«Тестирование» |
Техническое задание | Отчет о проделанной работе |
6. Метрика
Заданные параметры имитации процеса “as is” и “to be”:
- Длительность имитации 30 дней (период с 26.04.2016 — 26.05.2016)
- Процесс Телефонный звонок, выявление потребностей клиента, продажа услуг, согласование ТЗ равняется 10 минутам.
- Процесс подписание договора равняется 0 минутам.
- Зарплата менеджера 130 рублей/час
Отчет по результатам имитации «as is»
Время имитации
| Время начала | 26.04.2016 09:00:00 |
| Время окончания | 29.05.2016 18:00:00 |
| Длительность | 30д. 09:00:00 |
Процессы имитации
| № | Название | Средняя длительность | Средняя стоимость, руб. |
| 1. | Сопровождение клиента | 1д. 12:51:54 | 108,3333 |
Использованные ресурсы
Временные ресурсы
| № | Название | Смена | Ставка в час | Среднее время использования | Средняя стоимость использования, руб. | |
| 1. | Менеджер | Смена 1 | 130 | руб. | ||
| Сумма | 108,3333 | |||||
Произведенные продукты
| № | Название | Среднее производимое количество | |
| 1. | Карточка клиента | 1 | |
Средние значения времени и стоимости подпроцессов
| № | Процесс | Время выполнения | Время ожидания | Время в очереди | Время в ожидании материальных ресурсов | Полное время | Стоимость, руб. |
| 1. | ТП1.1 Телефонный звонок | 0:10:00 | 1:15:24 | 1д. 07:25:11 | 0:00:00 | 1д. 08:50:35 | 21,6667 |
| 2. | ТП1.2 Выявление потребностей клиента | 0:10:00 | 0:50:00 | 0:00:00 | 0:00:00 | 0:10:00 | 21,6667 |
| 3. | ТП1.3 Продажа услуг | 0:10:00 | 0:40:00 | 0:00:00 | 0:00:00 | 0:10:00 | 21,6667 |
| 4. | ТП1.4 Согласование ТЗ | 0:10:00 | 0:20:00 | 0:46:30 | 0:00:00 | 0:56:30 | 21,6667 |
| 5. | ТП1.5 Согласование стоимости | 0:10:00 | 0:10:00 | 1д. 03:08:34 | 0:00:00 | 1д. 03:28:34 | 21,6667 |
| 6. | ТП1.6 Подписание договора | 0:00:00 | 0:60:00 | 0:00:00 | 0:00:00 | 0:00:00 | 21,6667 |
Средние затраты времени и стоимости экземпляров подпроцессов на выполнение экземпляра процесса
| № | Процесс | Частота в рамках вышележ. | Время выполнения | Время ожидания | Время в очереди | Время в ожидании материальных ресурсов | Полное время | Стоимость, руб. |
| 1. | ТП1.1 Телефонный звонок | 1 | 0:10:00 | 1:15:24 | 1д. 07:25:11 | 0:00:00 | 1д. 08:50:35 | 21,6667 |
| 2. | ТП1.2 Выявление потребностей клиента | 1 | 0:10:00 | 0:00:00 | 0:00:00 | 0:00:00 | 0:10:00 | 21,6667 |
| 3. | ТП1.3 Продажа услуг | 1 | 0:10:00 | 0:00:00 | 0:00:00 | 0:00:00 | 0:10:00 | 21,6667 |
| 4. | ТП1.4 Согласование ТЗ | 1 | 0:10:00 | 0:00:00 | 0:46:30 | 0:00:00 | 0:56:30 | 21,6667 |
| 5. | ТП1.5 Согласование стоимости | 1 | 0:10:00 | 0:10:00 | 1д. 03:08:34 | 0:00:00 | 1д. 03:28:34 | 21,6667 |
| 6. | ТП1.6 Подписание договора | 0 | 0:00:00 | 0:00:00 | 0:00:00 | 0:00:00 | 0:00:00 | 0 |
| Сумма | 0:50:00 | 1:25:24 | 2д. 11:20:16 | 0:00:00 | 2д. 13:35:40 | 108,3333 |
Экземпляры процесса
| Количество запущенных экземпляров | 390 |
| Количество завершенных экземпляров | 42 |
| Количество незавершенных экземпляров | 348 |
| Среднее количество запусков в день | 115,5556 |
| Среднее количество завершенных экземпляров в день | 12,4444 |
Результат: количество запущенных экземпляров равно 390, количество выполненных экземпляров равно 42 (9,7% от общего количества), количество незавершенных экземпляров равно 348, максимальное среднее время ожидания равно 1:15:24 (и приходится на процесс «телефонный звонок»), максимальное время в очереди 1д. 07:25:11), полное время выполенения всех процессов равно 3:35:40.
Отчет по результатам имитации «to be»
Время имитации
| Время начала | 26.04.2016 09:00:00 |
| Время окончания | 26.05.2016 18:00:00 |
| Длительность | 30д. 09:00:00 |
Процессы имитации
| № | Название | Средняя длительность | Средняя стоимость, руб. |
| 1. | ТП1 Юридическое оформление договора | 2д. 09:17:20 | 86,6667 |
Использованные ресурсы
Временные ресурсы
| № | Название | Смена | Ставка в час | Среднее время использования | Средняя стоимость использования, руб. | |
| 1. | Менеджер | Смена 1 | 130 | руб. | ||
| Сумма | 86,6667 | |||||
Произведенные продукты
| № | Название | Среднее производимое количество | |
| 1. | Карточка клиента | 1 | |
| 2. | Счет | 1 | |
Средние значения времени и стоимости подпроцессов
| № | Процесс | Время выполнения | Время ожидания | Время в очереди | Время в ожидании материальных ресурсов | Полное время | Стоимость, руб. |
| 1. | ТП1.1 Телефонный звонок | 0:10:00 | 1:15:43 | 6:16:09 | 0:00:00 | 7:41:53 | 21,6667 |
| 2. | ТП1.2 Согласование ТЗ | 0:10:00 | 0:10:00 | 2д. 10:13:07 | 0:00:00 | 2д. 10:33:07 | 21,6667 |
| 3. | ТП1.3 Согласование стоимости | 0:10:00 | 1:11:06 | 2д. 02:47:18 | 0:00:00 | 2д. 04:08:24 | 21,6667 |
| 4. | ТП1.4 Подписание договора | 0:10:00 | 0:10:00 | 3:19:30 | 0:00:00 | 3:39:30 | 21,6667 |
Средние затраты времени и стоимости экземпляров подпроцессов на выполнение экземпляра процесса
| № | Процесс | Частота в рамках вышележ. | Время выполнения | Время ожидания | Время в очереди | Время в ожидании материальных ресурсов | Полное время | Стоимость, руб. |
| 1. | ТП1.1 Телефонный звонок | 1 | 0:10:00 | 1:00:43 | 6:16:09 | 0:00:00 | 7:41:53 | 21,6667 |
| 2. | ТП1.2 Согласование ТЗ | 1 | 0:10:00 | 0:10:00 | 10:13:07 | 0:00:00 | 2д. 10:33:07 | 21,6667 |
| 3. | ТП1.3 Согласование стоимости | 1 | 0:10:00 | 1:11:06 | 02:47:18 | 0:00:00 | 2д. 04:08:24 | 21,6667 |
| 4. | ТП1.4 Подписание договора | 1 | 0:10:00 | 0:10:00 | 1:19:30 | 0:00:00 | 3:39:30 | 21,6667 |
| Сумма | 0:40:00 | 2:46:50 | 22:36:05 | 0:00:00 | 2д. 02:02:55 | 86,6667 |
Экземпляры процесса
| Количество запущенных экземпляров | 552 |
| Количество завершенных экземпляров | 300 |
| Количество незавершенных экземпляров | 252 |
| Среднее количество запусков в день | 75,3441 |
| Среднее количество завершенных экземпляров в день | 8,1896 |
Результат: количество запущенных экземпляров стало равно 552 (прирост на 162 штуки), количество выполненных экземпляров стало равно 300 (прирост в 8,5 раз), количество незавершенных экземпляров стало равно 252, максимальное среднее время ожидания уменьшилось на 15 минут, максимальное время в очереди уменьшилось на 9 часов, полное время выполенения всех процессов стало быть равно 2 дням 02:02:50, стоимость использования менеджера уменьшилась на 22 рубля, также уменьшилась его среднее время использования на 10 минут.
7.0 Отчетность
7.1 Сводная ведомость отчетной информации
| Наименование отчета | Менеджер 1 | Менеджер 2 | Владелец БП |
| Учетная карточка | ежемесячно | ||
| Оплаченный счет | ежемесячно | еженедельно |
7.2 Формы отчетов
Отчет составляется в электронной форме с использованием ПО office. Форма отчет включает в себя количество клиентов, количество потраченных денег на услуги, количество отказавшихся клиентов, время ожидания в очереди клиента, затраты на операционную деятельность.
- Контроль качества и эффективность процесса «Сопровождение клиентов»
Контроль качества – это проверка соответствия продукции или процесса, от которого зависит ее качество, установленным требованиям:
На стадии разработки продукции контроль заключается в проверке соответствия опытного образца техническому заданию, технической документации.
На стадии изготовления он охватывает качество, комплектность, упаковку, маркировку, состояние производственных процессов.
На стадии эксплуатации контроль качества состоит в проверке соблюдения требований эксплуатационной и ремонтной документации.
Контроль качества включает три основных этапа:
получение первичной информации о фактическом состоянии объекта контроля, контролируемых признаках и показателях его свойств;
получение вторичной информации – сведений об отклонениях от заданных параметров путем сопоставления первичной информации с запланированными критериями, нормами и требованиями;
подготовка информации для выработки соответствующих управляющих воздействий на объект, подвергающийся контролю, с целью устранения или предотвращения в будущем подобных отклонений.
Контролируемый признак это количественная или качественная характеристика свойств объекта, подвергаемая контролю.
Метод контроля представляет собой совокупность правил применения определенных принципов для осуществления контроля.
Контроль качества в данном бизнес-процессе можно оценить с помощью сводной таблицы, сделанной в crm системе, которая будет включать в себя количество телефонных звонков, количество телефонных звонков на каждого менеджера, количество успешных звонков, количество денежных средств, который клиент потратил и тд и тп. Чем больше обработанных звонков и чем больше оплаченных заказов, тем выше качество.
Оценку эффективности можно оценить по объему трудозатрат. Чем ниже трудозатраты и больше прибыль, тем эффективнее данный процесс.
8. Глоссарий процесса
| Термин | Описание |
| Средства контроля качества | Это изделия (приборы, приспособления, инструменты, испытательные стенды) и материалы (например, реактивы), используемые при контроле.
|
